GERER LES PERSONNALITES DIFFICILES EN SITUATION D'ACCUEIL

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  Informations

Objectifs:

Intégrer les principes de la communication et de l’accueil

  • Comprendre les origines des différents comportements pour mieux y faire face 
  • Gérer ses propres émotions afin de rester professionnel en situation délicate 
  • Récupérer des comportements agressifs

Public Concerné : Toute personne étant amené à recevoir du public

Durée : 7 Heures

Document délivré : Attestation de fin de formation

Nombre de participants : 12

Votre Formateur : Martine Chauchard

PRIX INTRA ENTREPRISE:   Nous consulter   H.T.

PRIX PAR PARTICIPANT INTER ENTREPRISE:   1600   H.T.

  Programme

PROGRAMME

Identifier le rôle de l’accueil 

  • L’importance du premier contact 
  • Les étapes du processus d’un accueil réussi 

Qu’est-ce qu’une personnalité difficile ?

  • L’anxieux 
  • Le dépressif 
  • Le paranoïaque 
  • Le plus-que-parfait 
  • Le manipulateur 
  • Le râleur 
  • Le contradicteur 
  • La personne de mauvaise foi 
  • L’agressif


Réussir un accueil face à une personnalité difficile

Les fondamentaux de la communication :

  • Les différents canaux de communication 
  • Le rôle des émotions et des croyances dans la communication 
  • Sa responsabilité dans la relation à l’autre avec son style relationnel (dominant, passif-évitant, manipulateur, assertif) 

Les clefs pour une relation authentique et positive : la force de l’intention bienveillante, développer son assertivité, dissocier,
positiver, exprimer, être orienté solution


S’informer et comprendre :

  • Connaître, reconnaître autrui, les positions de perceptions, les techniques d’écoute active et de reformulation 

Ressentir et agir : 

  • L’empathie et les émotions au service de la relation 
  • Gérer l’agressivité et récupérer 
  • Le langage, le paralangage et le non verbal : ce qu’il convient d’éviter, de favoriser pour désamorcerl’agressivité dès les premiers symptômes 
  • Gérer l’agressivité et les remarques injustifiées :les phrases qui sortent de l’embarras 
  • Acquérir des techniques de détente rapide qui aident à faire face et à récupérer